NĂNG LỰC PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRONG KỶ NGUYÊN DU LỊCH THÔNG MINH: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TÍCH HỢ

Tóm tắt

Trong bối cảnh du lịch thông minh đang tái cấu trúc sâu sắc cách thức doanh nghiệp lữ hành thu thập, tích hợp, phân tích và khai thác dữ liệu khách hàng, năng lực phân tích dữ liệu khách hàng (Customer Data Analytics Capability – CDAC) ngày càng trở thành một năng lực chiến lược quyết định khả năng tạo lập giá trị và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện có vẫn tương đối phân mảnh giữa các dòng nghiên cứu về phân tích dữ liệu lớn, năng lực động, chuyển đổi số, quản trị quan hệ khách hàng và hiệu quả hoạt động doanh nghiệp lữ hành; đồng thời, cơ chế thông qua đó năng lực phân tích dữ liệu khách hàng chuyển hóa thành hiệu quả hoạt động trong hệ sinh thái du lịch thông minh chưa được giải thích một cách tích hợp. Nghiên cứu này nhằm tổng quan và hệ thống hóa nền tảng lý thuyết liên quan đến năng lực phân tích dữ liệu khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp lữ hành, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu tích hợp có khả năng giải thích mối quan hệ giữa năng lực dữ liệu, năng lực đổi mới và kết quả hoạt động. Dựa trên quan điểm dựa vào nguồn lực (Resource-Based View), lý thuyết năng lực động (Dynamic Capabilities Theory), quan điểm dựa trên tri thức (Knowledge-Based View) và các tiếp cận về chuyển đổi số và du lịch thông minh, nghiên cứu khái niệm hóa CDAC như một cấu trúc đa chiều bao gồm khả năng thu thập và tích hợp dữ liệu, chất lượng và quản trị dữ liệu, năng lực phân tích và diễn giải dữ liệu, cũng như khả năng chuyển hóa thông tin phân tích thành quyết định quản trị. Mô hình đề xuất giả định rằng CDAC tác động tích cực đến hiệu quả hoạt động thông qua các cơ chế trung gian như năng lực đổi mới, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và năng lực ra quyết định dựa trên dữ liệu; đồng thời, mức độ trưởng thành số và cường độ áp dụng công nghệ du lịch thông minh có thể đóng vai trò điều tiết. Nghiên cứu đóng góp vào lý luận bằng cách kết nối các dòng nghiên cứu vốn tách biệt thành một khung phân tích thống nhất, đồng thời cung cấp cơ sở cho việc phát triển thang đo, kiểm định thực nghiệm và thiết kế các chiến lược nâng cao năng lực phân tích dữ liệu cho doanh nghiệp lữ hành trong nền kinh tế du lịch dựa trên dữ liệu.